Login

Các mạng xã hội đã làm thay đổi mối quan hệ khách hàng nhờ vô số các khả năng mà trước kia không có một phương tiện truyền thông nào đem lại được, chúng cho phép các doanh nghiệp được đến trực tiếp và liên tục với khách hàng.

Nhờ có một khả năng mới, một cuộc cách mạng đối với các doanh nghiệp và cả người tiêu dùng đang diễn ra : đó là khả năng tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng. Điều này đòi hỏi phải sử dụng các công cụ thích hợp với một chiến lược rõ ràng.

Lựa chọn mạng xã hội thích hợp và chiến lược truyền thông

Ngày nay, có gần 80% các doanh nghiệp đang có mặt trên các mạng xã hội. Họ đang sử dụng các công cụ truyền thông này để quản lý mối quan hệ và trao đổi với các mục tiêu, làm cho khách hàng trở nên trung thành, liên kết khách hàng, mang đến nội dung và thậm chí là nhân hoá. Để có một chiến lược truyền thông phù hợp, các doanh nghiệp trước hết phải xác định mục tiêu, mục đích truyền thông và các thông điệp cần truyền đi. Ngày càng có nhiều mạng xã hội và việc lựa chọn mạng xã hội đòi hỏi ta phải biết rõ các đặc thù của chúng.

 

Mỗi mạng xã hội có các mục tiêu và quy tắc truyền thông riêng: Thế nên, tuỳ theo chiến lược và triết lý của từng doanh nghiệp, họ sẽ sử dụng Twitter, mạng xã hội có tính phản ứng rất cao được những doanh nghiệp có tầm ảnh hưởng sử dụng, họ sẽ đăng tải thông điệp ý nghĩa và phù hợp ; Facebook, mạng xã hội rất mạnh trong việc truyền thông rộng rãi; hoặc Instagram hay Pinterest, các mạng xã hội hình ảnh được các doanh nghiệp sử dụng để tuyên truyền hình ảnh. Sử dụng nhiều mạng xã hội không phải là điều hay nếu ta không thường xuyên cập nhật chúng. Khi đã lựa chọn các mạng xã hội, doanh nghiệp sẽ phải xác định lời nói ra, chiến lược biên tập cũng như chiến lược hoạt động, và phải bảo đảm giữ tỉnh táo nhằm tối ưu và giữ vững chiến lược.

 

Như vậy doanh nghiệp sẽ phải trở nên dễ gần đối với khách hàng của họ và phải tương tác với họ bằng cách xin ý kiến của khách hàng khiến họ đóng góp vào cho mình. Nội dung bài viết và lời nói phải tích cực và đa dạng nhằm khiến cho khách hàng tiếp tục gắn kết với mình.

Nắm vững các công dụng của mạng xã hội

Nhìn chung thì các mạng xã hội có mục đích là để tranh luận và giải trí. Đây chính là đặc thù của loại không gian này: người dùng được tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội như một dịch vụ hậu mãi. Chẳng hạn như FedEx sử dụng Twitter để trả lời trực tiếp các câu hỏi do người sử dụng đặt ra hay để thông báo trước về việc giao hàng.

 

Nhiều doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để giữ hình ảnh đẹp và tạo ra tình cảm dành cho chính mình, hoặc để giao tiếp theo một cách khác đi so với các phương tiện truyền thống. Hãng đồ uống Oasis, bằng cách sử dụng các nhân vật nổi tiếng của họ dưới tạo hình hoa quả, tạo ra các câu chuyện có nội dung, xuất hiện quảng cáo thường xuyên với những trò chơi chữ có tính toán, đã giành được thành công với cách thức quan hệ khách hàng mới này. Chính điều này đã khiến họ nổi tiếng, được yêu mến, tạo ra một hình ảnh doanh nghiệp thú vị, hiện đại. Nhiều doanh nghiệp tận dụng các mạng xã hội để tuyển dụng hoặc để tạo tiếng vang bằng cách tung ra một khái niệm mới lạ.

Tuy nhiên cần chú ý rằng, sự gần gũi mà các mạng xã hội tạo ra sẽ làm phơi bày hình ảnh các doanh nghiệp ra trước mặt cả các khách hàng bất mãn, những người sử dụng mạng xã hội như một công cụ để giải trí. Các mạng xã hội là nơi diễn ra các cuộc khủng hoảng quan hệ, nếu một doanh nghiệp đối mặt với một sự kiện tiêu cực hoặc một scandal, họ sẽ bị tấn công bởi những người dùng trên mạng xã hội. Thách thức chiến lược đối với doanh nghiệp là việc kiểm soát các cộng đồng người dùng trên mạng xã hội, vì thế mà cách thức phản ứng là một điều chiến lược quan trọng để phòng vệ đối với mọi doanh nghiệp.

 

Với hãng Bouygues Telecom, khi đối mặt với sự xuất hiện của Free trên thị trường, đã đối đáp một cách vui vẻ và thích đáng những đợt công kích của khách hàng. Cách đối đáp với khách hàng của họ thật độc đáo, vừa mang lại thông tin phù hợp, vừa tạo ra hình ảnh điềm tĩnh, thân thiện và cởi mở cho doanh nghiệp trước những chỉ trích.

 

Ngày nay, rõ ràng các mạng xã hội đang trở thành một phần của cuộc sống và một phần trong công cuộc truyền thông của các doanh nghiệp, vậy nên không được sử dụng các phương tiện này một cách tuỳ tiện. Chúng phải được kết hợp với chiến lược của doanh nghiệp, bắt buộc phải tính tới khách hàng, các mục tiêu, nội dung biên tập và hoạt động. Hơn bao giờ hết, các mạng xã hội đang đóng vai trò quan trọng trong chiến dịch marketing hỗn hợp cho doanh nghiệp cũng như cho sản phẩm của họ.

Bình luận trên Facebook
Để lại bình luận
Tên đầy đủ *
Email *
Nội dung *